随着我国互联网、大数据、人工智能等消息技术极速开展，智能化服务失掉宽泛运行，深入扭转了消费生存形式，提高了社会控制和服务效劳。但同时，我国老龄人口数量极速增长，不少老年人不会上网、不会经常使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生存中遇到不便，不可充沛享用智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”疑问日益凸显。为进一步推进处置老年人在运用智能技术方面遇到的艰巨，让老年人更好共享消息化开展成绩，制订本实施打算。

一、总体要求

（一）指点思维。

以习近平新时代中国特征社会主义思维为指点，片面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精气，仔细落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为核心的开展思维，满足人民日益增长的美妙生存须要，继续推进充沛统筹老年人须要的智慧社会树立，坚持传统服务形式与智能化服务翻新并行，实际处置老年人在运用智能技术方面遇到的艰巨。要顺应统筹推进疫情防控和经济社会开展任务要求，聚焦老年人日常生存触及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项任务，增进包含老年人在内的整体人民福祉，让老年人在消息化开展中有更多取得感、幸福感、安保感。

（二）基本准则。

——坚持传统服务与智能翻新相联合。在各类日常生存场景中，必定保管老年人相熟的传统服务形式，充沛保证在运用智能技术方面遇到艰巨的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，增强技术翻新，提供更多智能化适老产品和服务，促成智能技术有效推行运行，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化控制顺应老年人，并始终改良传统服务形式，为老年人提供更周全、更贴心、更间接的便利化服务。

——坚持普遍适用与分类推进相联合。强化疑问导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出特性疑问，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生存环境和习气的老年人，分类梳理疑问，采取有针对性、差异化的处置打算。

——坚持线上服务与线下渠道相联合。线上服务愈加突出兽性化，充沛思考老年人习气，便利老年人经常使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，始终改善老年人服务体验，与线上服务融合开展、互为补充，有效施展兜底保证作用。

——坚持处置突出疑问与构生长效机制相联合。围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，抓紧处置目前最突出、最紧迫的疑问，实际保证老年人基本服务须要；在此基础上，逐渐总结积攒阅历，始终优化智能化服务水平，完善服务保证措施，树立长效机制，有效处置老年人面临的“数字鸿沟”疑问。

（三）任务指标。

在政策疏导和全社会的独特致力下，有效处置老年人在运用智能技术方面遇到的艰巨，让广阔老年人更好地顺应并融入智慧社会。到2020年底前，集中力气推进各项传统服务兜底保证到位，抓紧出台实施一批处置老年人运用智能技术最迫切疑问的有效措施，实际满足老年人基本生存须要。到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推进老年人享用智能化服务愈加普遍，传统服务形式愈加完善。到2022年底前，老年人享用智能化服务水平清楚优化、方便性始终提高，线上线下服务愈加高效协同，处置老年人面临的“数字鸿沟”疑问的长效机制基本树立。

二、重点义务

（一）做好突发事情应急照应形态下对老年人的服务保证。

1．完善“肥壮码”控制，便利老年人通行。在新冠肺炎疫情低危险地域，除机场、铁路车站、短途客运站、码头和出出境口岸等不凡场合外，普通不用查验“肥壮码”。对需查验“肥壮码”的情景，经过技术手腕将疫情防控关系消息智能整合到“肥壮码”，简化操作以适宜老年人经常使用，优化代办代查等服务，继续推行“肥壮码”全国互通互认，便利老年人跨省通行。各地不得将“肥壮码”作为人员通行的惟一凭证，对老年人等个体可采取凭有效身份证件注销、持纸质证实通行、出示“通讯行程卡”作为辅佐行程证实等代替措施。有条件的地域和场合要为不经常使用智能手机的老年人设立“无肥壮码通道”，做好服务疏导和肥壮核验。在充沛保证团体消息安保前提下，推进“肥壮码”与身份证、社保卡、老年卡、市民卡等相互关联，逐渐成功“刷卡”或“刷脸”通行。对因“肥壮码”控制不当形成顽劣影响的，依据无关规则清查关系单位担任人的责任。（国度卫生肥壮委、国务院办公厅、工业和消息化部牵头，关系部门及各地域按职责分工担任）

2．保证居家老年人基本服务须要。在常态化疫情防控下，为有效处置老年人不可经常使用智能技术失掉线上服务的艰巨，组织、疏导、便利城乡社区组织、机构和各类社会力气进社区、进家庭，树立革新一批社区便民消费服务核心、老年服务站等设备，为居家老年人特意是高龄、空巢、失能、留守等重点个体，提供生存用品代购、餐饮外卖、家政预定、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精气慰藉等服务，满足基本生存需求。（商务部、民政部、住房城乡树立部、国度卫生肥壮委等关系部门按职责分工担任）

3．在突发事情处置中做好协助老年人应答任务。在人造灾祸、意外劫难、公共卫生事情、社会安保事情等突发事情处置中，需采取必要智能化控制和服务措施的，要在应急预案中统筹思考老年人须要，提供突发事情危险提示、紧急避难场合提示、“一键呼叫”应急接济、受灾人群转移安排、救灾物资调配发放等线上线下相联合的应急接济和保证服务，实际处置在应急处置形态下老年人遇到的艰巨。（应急部、公安部、国度卫生肥壮委等关系部门及各地域按职责分工担任）

（二）便利老年人日常交通出行。

4．优化老年人叫车出行服务。坚持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率。疏导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”配置，激励提供电召服务，对老年人订单优先派车。激励有条件的地域在医院、居民集中寓居区、关键商业区等场合设置出租车候客点、暂时停泊点，附丽消息化技术提供方便叫车服务。（交通运输部及各地域按职责分工担任）

5．便利老年人乘坐公共交通。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保管经常使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的形式。推进交通一卡通全国互通与方便运行，允许具有条件的社保卡参与交通出行配置，激励有条件的地域推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐市区公共交通。（交通运输部、人力资源社会保证部、人民银行、国度铁路局、中国民航局、中国国度铁路团体有限公司及各地域按职责分工担任）

6．提高客运场站人工服务品质。进一步优化铁路、公路、水运、民航客运场站及轨道交通站点等窗口服务，繁难老年人现场购票、打印票证等。高速公路服务区、不要钱站等服务窗口要为老年人提供咨询、指引等便利化服务和协助。（交通运输部、国度铁路局、中国民航局、中国国度铁路团体有限公司及各地域按职责分工担任）

（三）便利老年人日常就医。

7．提供多渠道挂号等就诊服务。医疗机构、关系企业要完善电话、网络、现场等多种预定挂号形式，疏通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预定挂号的渠道。医疗机构应提供必定比例的现场号源，保管挂号、缴费、打印测验报告等人工服务窗口，装备导医、志愿者、社会任务者等人员，为老年人提供就医指点服务。（国度卫生肥壮委担任）

8．优化老年人网上操持就医服务。简化网上操持就医服务流程，为老年人提供语音疏导、人工咨询等服务，逐渐成功网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印测验报告、取药等智能终端设备的消息联通，促成线上线下服务联合。推进经过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质操持就医服务，激励在就医场景中运行人脸识别等技术。（国度卫生肥壮委、公安部、人力资源社会保证部、国度医保局等关系部门按职责分工担任）

9．完善老年人日常肥壮控制服务。搭建社区、家庭肥壮服务平台，由家庭签约医生、家人和无关市场主体等独特协助老年人取得肥壮监测、咨询指点、药品配送等服务，满足居家老年人的肥壮需求。推进“互联网+医疗肥壮”，提供老年人经常出现病、慢性病复诊以及随访控制等服务。（国度卫生肥壮委担任）

（四）便利老年人日常消费。

10．保管传统金融服务形式。任何单位和团体不得以格式条款、通知、申明、告示等形式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，批发、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场合，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用交纳，应允许现金和银行卡支付。强化支付市场监管，放大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。驳回无人开售形式运营的场合应以适当形式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手腕。（人民银行、国度开展革新委、市场监管总局、银保监会等关系部门按职责分工担任）

11．优化网络消费便利化水平。完善金融科技规范规则体系，推进金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族言语版、繁复版等适新手机银行APP，优化手机银行产品的易用性和安保性，便利老年人启动网上购物、订餐、家政、生存缴费等日常消费。平台企业要提供技术措施，保证老年人网上支付安保。（人民银行、国度开展革新委、市场监管总局、银保监会、证监会等关系部门按职责分工担任）

（五）便利老年人文体活动。

12．提高文体场合服务适老化水平。须要提早预定的公园、体育健身场馆、旅游景区、文明馆、图书馆、博物馆、美术馆等场合，应保管人工窗口和电话专线，为老年人保管必定数量的线下免预定进入或购票名额。同时，在老年人进入文体场馆和旅游景区、失掉电子解说、介入全民健身赛事活动、经常使用智能健身器械等方面，提供必要的消息疏导、人工帮扶等服务。（文明和旅游部、住房城乡树立部、体育总局及各地域按职责分工担任）

13．丰盛老年人参与文体活动的智能化渠道。疏导公共文明体育机构、文体和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务，同时展开丰盛的传统文体活动。针对广场舞、群众歌咏等方面的普遍文明需求，开发设计适老智能运行，为老年人社交文娱提供便利。探求经过虚构事实、增强事实等技术，协助老年人方便享用在线旅游、观赛观展、体感健身等智能化服务。（文明和旅游部、体育总局及各地域按职责分工担任）

（六）便利老年人办事服务。

14．优化“互联网+政务服务”运行。附丽全国一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，优化政务服务，成功社会保险待遇资历认证、津补助贴支付等老年人高频服务事项方便操持，让老年人办事少跑腿。各级政务服务平台应具有授权代理、亲友代办等配置，繁难不经常使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。（国务院办公厅牵头，关系部门及各地域按职责分工担任）

15．设置必要的线下办事渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出出境、生存缴费等高频服务事项，应保管线下操持渠道，并向基层加长，为老年人提供方便服务。实体办事大厅和社区综合服务设备应正当规划，装备疏导人员，设置现场应酬窗口，优先应酬老年人，推行“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。（关系部门及各地域按职责分工担任）

（七）便利老年人经常使用智能化产品和服务运行。

16．扩展适老化智能终端产品供应。推进手机等智能终端产品适老化革新，使其具有大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作繁难等更多繁难老年人经常使用的特点。踊跃开发智能辅具、智能家居和肥壮监测、养老照护等智能化终端产品。颁布智慧肥壮养老产品及服务推行目录，展开运行试点示范，依照适老化要求推进智能终端继续优化更新。树立智慧肥壮养老终端设备的规范及检测公共服务平台，优化适老产品设计、研发、检测、认证才干。（工业和消息化部、国度开展革新委、民政部、国度卫生肥壮委、市场监管总局等关系部门按职责分工担任）

17．推进互联网运行适老化革新。组织展开互联网网站、移动互联网运行革新专项执行，重点推进与老年人日常生存亲密关系的政务服务、社区服务、资讯媒体、社交通讯、生存购物、金融服务等互联网网站、移动互联网运行适老化革新，使其更便于老年人失掉消息和服务。优化界面交互、内容朗诵、操作提示、语音辅佐等配置，激励企业提供关系运行的“关心形式”、“前辈形式”，将不阻碍革新归入日常更新保养。（工业和消息化部、民政部、人民银行、银保监会、证监会等关系部门按职责分工担任）

18．为老年人提供更优质的电信服务。继续展开电信普遍服务试点，推启动政村移动网络深度笼罩，增强偏远地域养老服务机构、老年活动核心等宽带网络笼罩。展开精准降费，疏导基础电信企业为老年人提供更鼎力度的资费活动，正当降落经常使用手机、宽带网络等服务费用，推出更多老年人用得起的电信服务。（工业和消息化部、财政部、国务院国资委等关系部门按职责分工担任）

19．增强运行培训。针对老年人在日常生存中的运行艰巨，组织行业培训机构和专家展开专题培训，提高老年人对智能化运行的操作才干。激励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应协助。疏导厂商针对老年人罕用的产品配置，设计制造专门的繁难经常使用手册和视频教程。（教育部、民政部、人力资源社会保证部、国度卫生肥壮委、市场监管总局、银保监会、证监会等关系部门按职责分工担任）

20．展开老年人智能技术教育。将增强老年人运用智能技术才干列为老年教育的重点内容，经过体验学习、尝试运行、阅历交换、互助帮扶等，疏导老年人了解新事物、体验新科技，踊跃融入智慧社会。推进各类教育机构针对老年人研发全媒体课程体系，经过老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相联合的形式，协助老年人提高运用智能技术的才干和水平。（教育部、民政部、国度卫生肥壮委等关系部门按职责分工担任）

三、保证措施

（一）健全任务机制。树立国度开展革新委、国度卫生肥壮委牵头，国务院各无关部门参与的部际联席会议机制，明白责任分工，增强统筹推进。各地域要树立相应的协调推进机制，细化措施，确保义务落实到位。各地域、各部门要增强任务协同和消息共享，构成统筹推进、分工担任、高低联动的任务格式，放慢树立处置老年人面临“数字鸿沟”疑问的长效机制。（国度开展革新委、国度卫生肥壮委牵头，关系部门及各地域按职责分工担任）

（二）完善法规规范。放慢推进制订正触及现金支付、消费者权力包全、防止坑骗、不阻碍革新等关系法律法规和部门规章，实际保证老年人经常使用智能技术环节中的各项非法权力。各地域要围绕出行、就医、消费、办事等老年人日常生存需求，推进关系中央性法规制订正任务。放慢推进关系智能产品与服务规范规范制订正任务，进一步明白无关适老化的内容。（司法部、人民银行、市场监管总局牵头，关系部门及各地域按职责分工担任）

（三）增强催促落实。各地域、各部门要明白期间表、路途图，树立任务台账，强化任务落实，及时跟踪剖析触及本地域、本部门的关系政策措施实施停顿及功效，确保各项任务措施做实做细、落实到位。要活期组织展开第三方评价，对各地域公共服务适老化水平启动评价，关系结果归入踊跃应答人口老龄化综合评价。（国度开展革新委、国度卫生肥壮委牵头，关系部门及各地域按职责分工担任）

（五）展开遍及宣传。将促成老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，增强侧面宣传和言论监视，弘扬尊重和关爱老年人的社会习尚。展开智慧助老执行，将处置老年人运用智能技术艰巨关系任务，归入老年友好市区、老年友好社区、老年宜居环境等树立中统筹推进。对各地域有益做法、典型案例及时启动宣传报道，组织展开阅历交换。（中央宣传部、中央网信办、国度开展革新委、住房城乡树立部、国度卫生肥壮委等关系部门按职责分工担任）